Conversational marketing - så sätter du strategin för att öka kundnöjdheten

Sättet företag kommunicerar på förändras konstant. Ett exempel på detta är att dagens kunder förväntar sig en personlig och direkt konversation med varumärket vars webbplats de besöker. Conversational marketing är ordet på allas läppar och med en strategi för den kan du bjuda på det personligt anpassade innehållet dina besökare vill ha. Dessutom kan conversational skalas upp samt spara både tid och resurser. Läs artikeln och lär dig att spika strategin.

Ett personligt bemötande eller en överraskande "aha"-upplevelse uppnås inte genom att erbjuda kunden att fylla i ett formulär, och få ett svar på frågorna flera dagar senare. Conversational marketing innebär att genom användandet av live chat, chattbotar och social monitorering hålla genuina konversationer och bygga relationer.

Läs mer om varför du bör komma igång med chatbottar redan idag - här!

Som med mycket annat i digital marknadsföring och marketing automation är conversational inget du bara kan “set and forget”. Det kräver en kontinuerlig tillsyn och optimering för att nå bästa resultat. Enligt HubSpot finns det fem punkter man alltid bör ha i åtanke när man skapar sin strategi kring conversational marketing: 

• Gör det personligt - När du konverserar med en kund eller besökare är det vissa saker som bör delas mellan användarna. Tänk så här: Pratar du men en vän på telefonen så behöver du inte upprepa vad du heter eller var du bor - dessa saker ska man inte heller behöva upprepa när man kommunicerar med ditt företag. Det ska finnas där, tillgängligt för den som konverserar. Personliga detaljer kommer att hålla konversationen mer flytande och uppfattas som genuina.
• Håll det värdefullt  - Konversationer med tydligt värde kommer att höja användarupplevelsen. Besökare vill inte småprata med din chatbot om sina planer för helgen. H åll det enkelt och ge dem svar på frågan så tidigt som möjligt i konversationen. Lägg tid på att analysera tidigare konversationer för att kunna avgöra vilken information som skulle hjälpa dig att höja kundrelationen till nästa nivå.
• Standardisera - Det är viktigt att inte snöa in för mycket på att personifiera konversationer. Även om det är viktigt, så kan standardisering av delar av konversationer inge en högre nivå av professionalism och hjälpa till att ge en enhetlig bild av företaget. En konversation med en tydlig början, mitten och slut kommer att flyta på bättre och kännas mer naturlig.
• Var hjälpfull - Det är viktigt att visa på förståelse för kundens problem och situation innan du försöker ge dig på att fundera ut en lösning. Detta får kunderna att känna sig värdefulla och hörda.
• Optimera - Ta lärdom av dina erfarenheter och utvärdera kontinuerligt tidigare konversationer. Man kan inte implementera en conversational marketing-strategi utan att ha en tydlig process för att mäta data och resultat, svaga punkter i konversationer samt nyuppkomna frågor. Se var det brister eller vad som fungerar extra bra. Conversational är även en utmärkt metod till att fråga besökarna själva vad de tycker om eller vad de skulle vilja se mer utav. Kom ihåg att alla konversationer ska ge ett ökat värde till både dina besökare och ditt företag.

Ett bra tips är att hålla en workshop där ni bjuder in representanter från både sälj, marknad och kundtjänst och tillsammans skapar en Bot Persona. Här kan ni sätta allt ifrån botens personlighet (ska den vara humoristisk, charming, eller mer korrekt) till tonaliteten på botens meddelanden samt kartlägga fulla konversationer. Dessa punkter kommer sedan att vara viktiga pusselbitar när ni skapar strategin. 

Tips! Prova att rollspela riktiga konversationer där en får spela bot och den andra besökare. Här kan det vara en god idé att hålla en skärm emellan de två parterna för att undvika dolda meningar som gömmer sig bakom ansiktsuttryck och kroppsspråk.

Sammanfattning

Succé med conversational marketing ser olika ut beroende på syfte och mål och det finns därför ingen generell siffra att mäta. Det kan vara allt ifrån att ta tid på "time to solution" för kundtjänst-ärenden, mäta konverteringsgrad på leads till MQL's, eller mäta antal bokade möten för sälj. När målen är satta är det dags att skapa en strategi. Viktigt att ha i åtanke är de fem grundorden inom conversational marketing; personlig, värdefull, standardiserad, hjälpfull och optimerad.