5 asiaa, joihin kiinnittää huomioita CRM-järjestelmää valittaessa

CRM, eli Customer Relationship Management, tarkoittaa käytännössä asiakkuudenhallintaa. CRM-järjestelmä on siis asiakkuudenhallintaa varten tuotettu ratkaisu, jonka tärkein tehtävä on pitää yllä asiakasdataa, jota yrityksen markkinointi, myynti ja asiakaspalvelu pystyvät omissa toimissaan hyödyntämään. 

CRM-järjestelmän valinta voi olla helppo tai hyvinkin monimutkainen prosessi - se riippuu täysin yrityksen tarpeista ja muun muassa kehitys- ja kasvusuunnitelmista. Huomioitavia asioita voi siis olla paljon, ja tässä ainakin viisi niistä joihin kannattaa valinnan aikana kiinnittää huomiota.

1) Myyntiprosessi

CRM-järjestelmän tulee ehdottomasti tukea ja palvella yrityksen myyntiprosessia. Jos prosessin aikana tapahtuvat toimenpiteet eivät ole dokumentoitavissa CRM:n, on lähes varmaa, että järjestelmän käyttö jää vähälle eikä siitä ole varsinkaan myynnin seurannan ja raportoinnin kannalta mitään hyötyä.

Ennen uuden CRM-järjestelmän valintaa on viisasta kartoittaa nykyinen myyntiprosessi sekä tarkastella sitä avoimesti: kuinka pitkä ja monimutkainen prosessi on, kokevatko myyjät sen mielekkääksi ja selkeäksi? Entä mikä toimii ja mitä pitäisi parantaa? Samalla on syytä myös arvioida miten nykyinen CRM on palvellut myyjiä tähän asti. Kun myyntiprosessi on siinä kunnossa, että kaikki, joita se koskee pystyvät aidosti sitoutumaan siihen, on vasta aika siirtyä pohtimaan järjestelmätasolla mikä ratkaisu palvelee myyntiprosessia parhaiten.

Useilla yrityksillä on myös erinäisiä myyntitiimejä tai eri roolien välillä tarve soveltaa tietyntyyppistä hierarkiaa, joka niin ikään vaikuttaa CRM-järjestelmän valintaan. 

2) Myyjien haastattelu

Myös yksittäisten myyjien haastatteleminen on kannattavaa. Myyjän kertomus omasta arjestaan voi hyvin auttaa keräämään erilaisia huomioita ja selvitettäviä asioita, jotka tulisi ottaa huomioon myös CRM:n kannalta. 

Jos myyjä on usein kentällä ja tien päällä, esimerkiksi CRM:n puhelinsovellus olisi todennäköisesti kullanarvoinen, kun myyjä saattaisi sanella tapaamisen jälkeen oleelliset muistiinpanot suoraan järjestelmään. Samoin esimerkiksi sähköpostien avauksien seuraaminen on erittäin hyödyllinen työkalu eritoten sellaiselle myyjälle, jolla on runsaasti potentiaalisia asiakkaita myyntiprosessissa ja kaikkien ostosignaalien seuraaminen ja niihin nopea reagointi on verrattain työlästä. 

Myyjältä kannattaa reilusti kysyä, että mitkä asiat ja työkalut hän kokisi työtään helpottavaksi, ja myös mitä hän ei varsinkaan toivo.

3) Tekniset vaatimukset

CRM:n tekniset vaatimukset ovat tietysti luonnollinen osa järjestelmän valintaprosessia. Järjestelmistä löytyy usein hyvin samankaltaiset perustyökalut, kuten myyntiprosessin kuvaaminen, tietyt raportointimallit sekä dashboardit. Yleisimmät eroavaisuudet tulevatkin käyttöliittymän lisäksi siitä, miten näitä työkaluja voi laajentaa ja kustomoida juuri yrityksen omien myyntiprosessien tarpeisiin.

Niin sanotut Enterprise-tason ratkaisut pyrkivät yleensä tarjoamaan tarvittavat ominaisuudet saman katon alta, jolloin muita järjestelmiä tarvitsee käyttää mahdollisimman vähän. Kevyemmät ratkaisut taasen voivat perustua siihen, että ne tarjoavat tietyt perustoiminnallisuudet ja esimerkiksi avoimen rajapinnan myötä niihin on mahdollista integroida muita kolmannen osapuolen järjestelmiä, jotka tuovat lisää työkaluja ja ominaisuuksia käyttöön. 

Useimmiten on tarpeen selvittää miten CRM palvelee tai tulee keskustelemaan esimerkiksi tilaustenhallinnan, laskutuksen tai tiketöinnin suhteen. Mikäli ominaisuuksia ei suoraan löydy CRM:stä tai joistain jo olemassa olevista järjestelmistä ei haluta luopua, tulee kysymykseen integraatiomahdollisuudet kyseenomaisiin järjestelmiin. 

4) Käyttöönoton laajuus

On myös syytä huomioida kuinka laajalti CRM on määrä ottaa käyttöön organisaation sisällä. Jos yrityksellä on esimerkiksi kansainvälinen myyntiorganisaatio ja siihen kuuluvia myyntiyksiköitä ei johdeta keskitetysti, on järkevää selvittää millaiset myyntiprosessit ja tarpeet eri maissa on. CRM:n tulisi siis olla yhteisesti kaikkien käytettävissä muun muassa ominaisuuksien, työkalujen ja datan osalta. 

Ei ole kuitenkaan lainkaan epätavanomaista, että uusi CRM-järjestelmä implementoidaan vain tiettyihin maihin tai yksiköihin. Näissä tapauksissa on silloin erityisen tärkeää miettiä kuinka muun muassa raportointi ja eri CRM:ssä olevat KPI:t ovat vertailtavissa keskenään (muuttujat saattavat poiketa hieman toisistaan). Samoin mahdolliset integraatiokysymykset nousevat jälleen esille, mikäli asiakastiedon halutaan liikkuvan eri maiden ja järjestelmien välillä.

5) Markkinoinnin, myynnin ja asiakaspalvelun yhteistyö

Ehdottoman tärkeää on myös määrittää, miten CRM-ratkaisu tuo yhteen myynnin lisäksi myös markkinoinnin ja asiakaspalvelun datan. Niin sanotun Flywheel-mallin mukaisesti on erittäin oleellista, että asiakaskokemuksesta poistetaan mahdollisimman paljon kitkaa. Prosessi- ja järjestelmätasolla tämä tarkoittaa juurikin sitä, että markkinointi, myynti ja asiakaspalvelu, eli ne pinnat, joissa asiakaskohtaamiset tyypillisesti tapahtuvat, pystyvät saumattomasti hyödyntämään yhteistä asiakasdataa. 

Tämänkin mallin rakentamiseen on käytännössä kaksi tapaa: joko kaikkia toimintoja pyöritetään samassa järjestelmässä, kuten esimerkiksi HubSpotin Growth Suitessa, tai sitten käytetään jopa kaikille kolmelle funktiolle omaa järjestelmää ja niiden tuottama data valjastetaan kulkemaan toistensa välillä integraatioiden avulla. 

Molemmat ratkaisut ovat olleet lähestulkoon yhtä yleisiä, joskin on syytä huomioida, että eri järjestelmäintegraatioiden suunnittelu ja toteuttaminen voi olla hyvinkin työlästä verrattuna “yhden pysähdyksen taktiikkaan”. Viime aikoina onkin ollut havaittavissa, että yritykset pyrkivät yhä hanakammin siirtymään yhden järjestelmän piiriin, sillä se poistaa haasteita muun muassa datan siiloutumisesta ja raportoinnin epäjohdonmukaisuudesta.

Mikäli CRM:n valinta mietityttää, me autamme asiassa eteenpäin.