CRM im B2B-Vertrieb
Wie kann ein CRM-System Ihren B2B-Verkaufsprozess effizienter gestalten?
Mehr Umsatz durch eine Optimierung Ihres Marketings, hohe Zeitersparnis dank intelligenter Automatisierungsmaßnahmen,
Priorisierung Ihrer vielversprechendsten Leads: Entdecken Sie jetzt die facettenreichen Vorteile eines CRM-Systems!
Einführung
Ein Customer Relationship Management-System (CRM) hilft Unternehmen dabei, den Überblick über Kontakte, Kunden sowie alle Gespräche mit diesen Personen zu behalten. Ein gutes CRM kann der Vertriebsabteilung außerdem dabei helfen, viele sich wiederholende Aufgaben zu automatisieren und so deutlich Zeit zu sparen.
In diesem Beitrag finden Sie alle Informationen, die Sie benötigen, um das für Ihr Unternehmen beste CRM-System auszuwählen und es so einzusetzen, dass Ihr Vertriebsteam in das neue Technologiezeitalter eintreten kann. Wir zeigen Ihnen, wie sich das veränderte Kundenverhalten auf den B2B-Vertrieb auswirkt, erklären das „Was, Warum und Wie“der Thematik und bringen Ihnen nicht zuletzt die wertvollsten Vorteile eines CRM-Einsatzes näher. Außerdem geben wir Ihnen Tipps für die Entwicklung einer CRM-Strategie und zeigen Ihnen in neun Schritten die perfekte Auswahl des richtigen Systems für Ihr Unternehmen auf.
Wie das Kundenverhalten den B2B-Verkaufsprozess verändert
Von damals bis heute
Früher war ein Verkäufer wie ein Jäger, der unermüdlich eine Liste potenzieller Kunden abrief und zu Verkaufsmeetings fuhr, um Hände zu schütteln und Geschäfte abzuschließen. Diese Verkaufsstrategie funktionierte hauptsächlich deswegen, weil das Kundenwissen begrenzt war.
In den letzten zehn Jahren der technologischen Entwicklung sind Kunden deutlich besser informiert, zum Beispiel über ein bestimmtes Produkt oder eine Dienstleistung, die sie erwerben bzw. in Anspruch nehmen möchten. Über PCs und Smartphones können wir jederzeit und überall online gehen und Antworten auf unsere Fragen finden.
Der einfache Zugang zu Antworten beeinflusst unsere Art und Weise, eine Kaufentscheidung zu treffen, und erschwert es Vertriebsmitarbeitern, ein Treffen mit einem potenziellen Kunden aus einem unvorbereiteten Kundenanruf heraus zu vereinbaren. Tatsächlich werden Kunden erst mit einem Verkäufer sprechen, nachdem sie ihre Recherchen durchgeführt haben und sich zuversichtlich fühlen, dass ein Unternehmen die offensichtliche Wahl zur Lösung ihrer Herausforderung ist.
Da Kunden viel selbst recherchieren, sind sie in der Regel gut über Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung informiert, wenn sie zum ersten Mal mit einem Ihrer Verkäufer sprechen. Dies stellt Ihr Verkaufsteam vor neue Herausforderungen, denn jeder Anruf oder jede E-Mail an jeden potenziellen Kunden muss an dessen spezifische Bedürfnisse angepasst werden. Um den Überblick darüber zu behalten, benötigen Sie ein Customer Relationship Management-System.
CRM - Was, Warum und Wie?
Was bedeutet CRM?
Customer Relationship Management – kurz CRM – unterstützt Unternehmen bei der Verwaltung von Interaktionen mit bestehenden und potenziellen Kunden. Das Ziel der Implementierung eines CRM-Systems ist es, eine einfache Benutzeroberfläche für eine Datensammlung zu schaffen, die Marketing-, Vertriebs- und Support-Abteilungen dabei hilft, skalierbar und effektiv mit Kunden zu kommunizieren.
Das Marketing verwendet ein CRM in der Regel, um sicherzustellen, dass es die passenden Leads für das Vertriebsteam generiert – ein wichtiger Faktor beim Aufbau einer starken Beziehung mit der Verkaufsabteilung.
Vertriebsabteilungen hingegen nutzen ein CRM, um potenzielle Kunden zu finden, mit ihnen zu kommunizieren und ihre Interaktionen im Laufe der Zeit zu verfolgen. Die Praxis, alle kundenbezogenen Dinge an einem Ort zusammenzuhalten,steigert die Effizienz und Produktivität erheblich. Anbieter, die ein CRM verwenden, müssen beispielsweise ihre E-Mails nicht zeitaufwendig durchsuchen, um herauszufinden, wo die letzte Konversation geendet hat.
Das Gleiche gilt für das Support-Team. Anstatt den Kunden ein Problem wieder und wieder erklären zu lassen, können die Informationen jedes Mal, wenn der Kunde mit einer anderen Person aus Ihrem Unternehmen in Kontakt kommt, im CRM-System abgespeichert werden. Auf diese Weise kann das Support-Team das Gespräch aus der letzten Anfrage des Kunden aufnehmen und ein besseres Kundenerlebnis bieten.
Warum ist ein CRM so wichtig?
B2B-Verkäufe erfordern oft signifikante Investitionen und gründliche Überlegungen, bevor der Vertrag unterzeichnet wird. Infolgedessen kann der B2B-Verkaufszyklus von einigen Monaten bis hin zu mehreren Jahren dauern. Während dieser Zeit begibt sich der Kunde auf eine Reise durch verschiedene Phasen, in der er über seine Herausforderungen und verschiedene mögliche Lösungen recherchiert, bevor er kauft. Auf dieser Reise können die Kunden über verschiedene Online- und Offline-Touchpoints mit Ihrem Unternehmen interagieren.
Vielleicht begegnet ein Kunde Ihrem Unternehmen zum ersten Mal, wenn er auf Ihre Social-Media-Werbung trifft. Er könnte für weitere Informationen googeln und so auf Ihrer Website landen. Dann lädt er ein E-Book herunter, das einige Fragen beantwortet und wird in Ihre E-Mail-Liste aufgenommen.
Er erhält über einen längeren Zeitraum eine Reihe von E-Mails, liest Ihre Blogbeiträge und nimmt an mehreren Ihrer Webinare teil, um sich eingehender mit seiner Herausforderung zu befassen. Er hört, wie jemand aus seinem Netzwerk über Ihr Unternehmen spricht, sieht sich ein Case Study-Video an, bucht eine Demo, trifft sich ein paar Mal mit Ihren Verkäufern und tätigt schließlich einen Kauf.
Die Lösung muss dann geliefert und eingesetzt werden. Möglicherweise muss der Kunde in der Verwendung Ihres Produkts geschult werden und möchte fortlaufend Tipps und Tricks per E-Mail erhalten sowie Einladungen zu Veranstaltungen, die ihm noch mehr Informationen zu Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung liefern.
Die Customer Journey (Kundenreise), die Buyer's-Journey oder die User Journey ist die Gesamterfahrung, die ein potenzieller Kunde mit Ihrem Unternehmen über Kanäle und Touchpoints mit Marketing, Verkauf und Kundenservice macht. Diese Reise ist jedoch nicht immer ein linearer Prozess. Kunden kreisen herum und springen oft von einer Phase zur anderen.
B2B-Kunden schätzen Lieferanten, die ihnen die Orientierung im Einkaufsprozess erleichtern. Wie aber stellen Sie sicher, dass die Informationen, die Sie mit Ihren potenziellen Kunden teilen, auch hilfreich sind? Die Antwort ist einfach: Sie lernen Ihre Kunden über Ihr CRM-System ganz genau kennen.
Wie pflegen Sie gute Kundenbeziehungen mit einem CRM?
Sprechen Ihre Kunden mit mehreren Angestellten in Ihrem Unternehmen? Woher wissen Sie, dass die Informationen kommuniziert und verwendet werden, um sowohl für Sie als auch für Ihre Kunden einen Mehrwert zu schaffen? Haben Sie Schwierigkeiten herauszufinden, wie produktiv Ihre Verkäufer sind? Hat Ihr Verkaufsteam einen strukturierten Prozess oder liegt es am einzelnen Verkäufer?
Wenn Sie eine oder mehrere der obigen Fragen positiv beantworten können, besteht eine gute Chance, dass Sie aus einem CRM-System viel herausholen können. Ein CRM-System würde Ihnen Zugang zu wertvollen Kundentrends verschaffen, die über bloße Kontaktinformationen hinausgehen, etwa Berührungspunkte mit Interessenten – E-Mails, Telefonanrufe, persönliche Treffen, Einkaufshistorien, Website-Besuche, Interaktionen in sozialen Medien, etc.
Auf diese Weise hilft ein CRM Unternehmen dabei, mehr über ihre Kunden zu lernen, einschließlich deren Bedürfnisse und warum sie Ihre Produkte kaufen. Durch die Vereinfachung und Optimierung vieler komplexerer Kundeninteraktionsprozesse erhöht das CRM die Kundenzufriedenheit.
Customer Relationship Management kann außerdem einen strategischen Vorteil liefern, denn gut organisierte Kundendaten helfen Unternehmen, die richtigen Empfänger für Werbeaktionen und neue Produkte gezielt auszuwählen.
Welche Vorteile hat ein CRM-System?
1. Bessere Einblicke in Leads und Kunden für optimiertes Marketing und mehr Business
Wäre es nicht praktisch, exakt zu wissen, wann ein potenzieller Kunde Ihre Website besucht? Ein CRM-System gibt Ihnen genau dieses spezifische Wissen, beispielsweise wie oft ein potenzieller Kunde die Website aufgesucht hat, was er oder sie sich angesehen hat und ob der Kunde bereits ein Gespräch mit einem Mitarbeiter geführt hat.
Wenn Ihre Vertriebsmitarbeiter in einem CRM-System arbeiten, das in die Website integriert ist, haben sie Zugriff auf eine Vielzahl detaillierter Informationen. Es bildet die Bühne für eine andere Art des Dialogs, wenn ein Verkäufer mit einem potenziellen Kunden in Kontakt tritt und tatsächlich weiß, wofür der Kunde sich interessiert oder welche Produkte und Dienstleistungen er bereits gekauft hat. Anstatt komplett bei null anzufangen, kann der Verkäufer einen guten Service bieten, indem er Fragen stellt, die dem Kunden helfen und von Anfang an einen Mehrwert schaffen.
Wenn Sie die Software, die Sie für die Marketingautomatisierung verwenden, in Ihr CRM integrieren, kann das Marketingteam basierend auf den Daten des einzelnen Empfängers Inhalte für die Zielgruppe personalisieren. Außerdem schafft die Integration Ihrer Marketingabteilung einen Überblick darüber, welche Kampagnen oder Anzeigen den meisten Traffic erzeugt haben und welche Eigenschaften diese Besucher gemeinsam haben. So lassen sich Initiativen intensivieren, die den größten Anteil an Kunden generieren. Mit einem performanten Datenmanagement und effektiver Synchronisierung kann Ihre Marketingabteilung immer exakt die Maßnahmen auswählen, die am besten funktionieren und so Kampagnen optimieren, um das Marketingbudget optimal zu nutzen.
Arbeitet die Marketingabteilung in einer CRM-integrierten Plattform, kann sie auch verfolgen, welche Leads zu Kunden geworden sind. Wird beispielsweise aus einem Lead ein kaufender Kunde, ändert der Vertriebsmitarbeiter seinen oder ihren Status im CRM-System. Dies ändert sich dann auch automatisch an anderer Stelle, beispielsweise in der Marketingplattform.
Dadurch kann die Marketingabteilung zwei Dinge tun: Erstens wird der Kunde automatisch aus den Lead-Listen entfernt – das ist gut, da Leads anders als Kunden behandelt werden müssen. Zweitens kann die Marketingabteilung jetzt gezielt Botschaften für Kunden ausrichten sowie Kampagnen und Informationen über relevante Events ansprechen, die direkt auf kaufende Kunden ausgerichtet sind, um die Kundenbindung zu erhöhen.
2. Die Mauern zwischen Vertrieb und Marketing einreissen
Wenn die Abteilungen Ihres Unternehmens in unterschiedlicher Software arbeiten, wird der Datenstrom selten koordiniert und Kundeninformationen haben keine gesicherte Quelle. Mit anderen Worten: Das Verkaufsteam hat möglicherweise Informationen über einen potenziellen Kunden in seinen Systemen, während die Marketingabteilung auf eine ganz andere Zielgruppe hinarbeitet.
Dadurch können Vertrieb und Marketing in unterschiedliche Richtungen rudern. Anstatt in verschiedene Richtungen zu arbeiten, müssen Vertrieb und Marketing jedoch ein gemeinsames Ziel haben, nämlich den Verkauf abzuschließen. Dementsprechend muss das Marketing einen Teil der Verantwortung für den Verkauf übernehmen und herausfinden, welche Marketing-KPIs die Vertriebsmitarbeiter dabei unterstützen, mehr Verkäufe abzuschließen.
Indem Sie Ihre Kundendaten an einem zentralen Ort auf dem neuesten Stand halten, ist es einfacher, dieselben Ziele zu teilen sowie Herausforderungen zu identifizieren und die richtigen Maßnahmen zu ergreifen, um sie direkt zu beseitigen. Dies wird den Gesamtbetrieb des gesamten Unternehmens rationalisieren, da alle Mitarbeiter Zugriff auf dieselben Informationen über den Kunden haben.
Ein gutes Marketing-Automatisierungssystem kann auch funktionieren, um eine Brücke zwischen den beiden Abteilungen zu bilden. Integrieren Sie Ihr CRM in Ihr Marketing-Automatisierungssystem, und Sie haben einen starken Motor während der gesamten Kundenreise. Genaue detaillierte Aufzeichnungen über jede Kundeninteraktion zu haben, auf die jeder in Ihrem Team verweisen und die jeder benutzen kann um den Umsatz zu steigern, ist ein bekannter und erstrebenswerter Nebeneffekt bei der Verwendung eines CRM.
3. Eine priorisierte Pipeline, welche die besten Leads an die erste Stelle setzt
Eine Pipeline ist die Liste potenzieller Leads, an denen Ihre Verkäufer arbeiten, um Kunden zu gewinnen. Einige sind relativ weit von einem Kauf entfernt, andere stehen kurz davor. In jedem Fall sind diese Leads realistische Optionen und können priorisiert werden. Ein CRM-System bietet nicht nur einen vollständigen Überblick über Ihre Möglichkeiten, sondern hilft Verkaufsmitarbeitern auch, den Erstkontakt zu priorisieren, damit sie keinen potenziellen Neukunden verpassen.
Es ermöglicht dem Marketing auch, eingehende Leads zu sortieren und die qualifiziertesten an das Vertriebsteam zu übergeben. Das Marketing muss also einschätzen, welche Leads am „heißesten“ sind. Passen sie zu Ihrem idealen Kundenprofil und hatten sie echtes Interesse? Vertrieb und Marketing müssen sich deshalb darauf einigen, welche Kriterien einen guten Lead ausmachen.
Beim Einrichten eines CRM-Systems sollten Sie wichtige Kriterien zum Verhalten eines idealen Leads identifizieren und Aktionen mit Lead-Scoring belohnen. Ein Lead-Scoring-Modell ist eine Reihe von Regeln, wie Sie einen Lead qualifizieren: Wie sie sich auf Ihrer Website verhalten, welche Artikel sie lesen, welche Berichte heruntergeladen werden etc. Jede Aktion generiert Punkte. Die Leads mit den meisten Punkten sollten zuerst kontaktiert werden.
Durch ihre unterschiedlichen Interaktionen muss das Verkaufsteam auch untersuchen, ob die Leads das relevante Wissen erhalten haben, das sie während ihrer Kundenreise benötigen. Wenn Ihre Verkaufsleute häufig die Erfahrung machen, dass es bestimmte Dinge gibt, auf die ihre Leads keine Antworten haben, ist es ihre Aufgabe, diese Informationen an das Marketing für entsprechende Korrekturen weiterzugeben.
4. Bessere Zeiteffizienz durch Automatisierung von Admin-Aufgaben
Unternehmen spezialisieren sich ständig mehr und mehr auf ihrem Gebiet und verfügen heutzutage meistens über hauseigene Experten. Ebenso können Sie sich Vertriebsabteilungen ansehen, die wahrscheinlich auch mehrere sachkundige, aufgeschlossene und tatkräftige Verkäufer vor Ort haben. Menschen mit diesen Eigenschaften sind wertvoll für ein Unternehmen und sollten nicht den Großteil ihrer Arbeitszeit mit Aufgaben verbringen, bei denen sie ihr „Talent“ nicht voll einsetzen dürfen.
Dabei sollten wir nicht den Fakt unterschätzen, dass die Verkaufsarbeit auch viele administrative Aufgaben wie Berichterstattung, Dokumentation und Protokollierung beinhaltet. Darüber hinaus arbeitet ein Vertriebsmitarbeiter möglicherweise mit mehreren Systemen, um mit Leads in Kontakt zu bleiben – E-Mail, Live-Chat, Telefon – und verbringt viel Zeit damit, von einem System zum anderen zu wechseln und manuell Notizen von jedem Berührungspunkt aufzuzeichnen.
Ein modernes CRM-System kann viele der administrativen Aufgaben und Prozesse automatisieren, die Ihre Verkaufsmitarbeiter derzeit manuell erledigen, indem eine Integration zwischen Ihrem CRM und anderen Geschäftsprozessen angeboten wird. Letztendlich vereinfacht dies nicht nur die Arbeit des Verkaufs, sondern reduziert Reibungsverluste, minimiert Fehlerrisiken und verschafft Ihnen einen produktiveren und profitableren Vertrieb.
Ein CRM-System ermöglicht es Ihnen, die Aktivitäten Ihrer Vertriebsmitarbeiter zu analysieren, um herauszufinden, welche Reichweitenstrategien oder Serien von Kontaktpunkten am besten funktionieren. Das hilft Ihrem Team, seine Zeit am effizientesten zu verteilen und insgesamt mehr Geschäfte abzuschließen.
5. Einfacher Zugang auf Berichte über gemeinsame Ziele und individuelle Leistungen
Ein CRM-System ermöglicht es Ihnen auch, die benötigten Berichte mit größerer Genauigkeit und Konsistenz per Knopfdruck abzurufen. Echtzeitberichte über den aktuellen Zustand eines Unternehmens schaffen eine gemeinsame Basis für Anstrengungen zur Erreichung gemeinsamer Ziele. Und wenn Ihr Unternehmen über mehrere Abteilungen verfügt, die mit den Kunden sprechen, wie Kundendienst, Vorverkauf, Kundendienst usw., sind die Möglichkeiten sogar noch größer.
Für das Management sind Ergebnisberichte von hoher Relevanz. Sie zeigen, ob die aktuelle Strategie richtig funktioniert oder angepasst werden muss, damit das Unternehmen seine Ziele erreicht. Die Berichterstattung ist auch für die Angestellten wichtig, um zu sehen, wo sie sich individuell verbessern können, und um zu zeigen, wann es gut läuft.
Die allermeisten CRM-Systeme lassen sich nach Bedarf skalieren. Die Größe der unterschiedlichen Abteilungen und des gesamten Unternehmens stellt dabei selten eine Einschränkung dar.
Beispiele für Unternehmen, die ein CRM zur Verbesserung Ihrer Verkaufseffizienz nutzen
Beispiele
Viele große Unternehmen verwenden ein CRM, um ihre Verkaufseffizienz zu verbessern. Hier für Sie ein paar konkrete Beispiele:
Wells Fargo
Wells Fargo ist das siebtprofitabelste Unternehmen in den Vereinigten Staaten. Mit einem Kundenstamm von 70 Millionen muss es sicherstellen, dass alles funktioniert. Wells Fargo verwendet eine CRM-Plattform, um alle seine Dienste in Synchronisation zu halten, einschließlich Banking, Investitionen und Kreditkarten. Dank seines CRM spart es Hunderte von Arbeitsstunden, schafft Effizienz in der IT, reduziert technische Abteilungen und nutzt Systeme, die Innovationen vorantreiben und Wachstum generieren.
Amazon
Amazons CRM-System ist zu einer der weltweiten Schlüsselplattformen für Online-Shopping geworden. Amazon verfügt über eine der umfassendsten CRM-Infrastrukturen der Welt und nutzt Kundendaten während des Kaufs, um das Online-Erlebnis der Benutzer sofort anzupassen. Wenn Sie einen Kauf tätigen, verfolgt es Ihren Verlauf in seinem CRM-System, damit es Ihnen relevante Marketing- und E-Mail-Kampagnen anbieten kann, die nur für Sie personalisiert sind.
Apple
Wenn Sie ein Apple-Gerät verwenden, haben Sie sich wahrscheinlich mit einer Apple-ID registriert, um Apps wie iTunes, den App Store und FaceTime nutzen zu können. Sie haben sicherlich auch bemerkt, dass Apple sich mit gezieltem Marketing auskennt. Das Unternehmen weiß, was Sie mögen und stellt sicher, dass es Inhalte basierend auf Ihrem früheren Verhalten und Ihren Interessen zur Verfügung stellt. Dies wäre ohne CRM-System nicht möglich. Deshalb spielt Apple’s CRM eine bedeutende Rolle in seiner Wachstumsstrategie.
Avidly’s eigene Kunden
Sie müssen nicht eines der größten Unternehmen der Welt sein, um die Vorteile eines CRM zu nutzen. Bei Avidly arbeiten wir mit einer ganzen Reihe von Unternehmen zusammen, die ihren Vertrieb über ein CRM viel effizienter gemacht haben.
Holm Security
Holm Security, ein schwedisches Unternehmen im Sicherheitssektor, hat vor kurzem das HubSpot CRM implementiert – mit hervorragenden Ergebnissen. Holm Security bietet seinen Kunden eine Plattform für das digitale Schwachstellen-Management. Es betreibt ein SaaS-Geschäftsmodell mit Pipelines in HubSpot zur Verfolgung von neuen Geschäften, Verlängerungen und wiederkehrenden Einnahmen. HubSpot wird jetzt vom Verkaufsteam in über zehn Ländern verwendet. Das CRM ist außerdem in das Abonnement- und Kundenerfolgs-System integriert.
Hexatronic
Auch die Hexatronic Gruppe hat ihren Hauptsitz in Schweden und besteht aus über 20 internationalen Unternehmen mit über 1.000 Mitarbeitern weltweit. Es bietet ein komplettes Angebot an passiver Glasfaserinfrastruktur und verkauft es an seine Kunden auf der ganzen Welt.
Wie erstellen Sie eine erfolgreiche CRM-Strategie?
Praktische Tipps für Ihre Strategie
Ein Drittel der Unternehmen hat noch immer Schwierigkeiten, eine effektive CRM-Strategie zu entwickeln, so eine gemeinsame Studie von Forrester und CustomerThink. Hier sind ein paar Tipps, die Ihrem Unternehmen helfen, eine starke Strategie für Ihr CRM zu entwickeln:
1. Skizzieren Sie die CRM-Ziele Ihres Unternehmens und wie diese mit Ihrer Unternehmensstrategie übereinstimmen
Der erste Schritt im Aufbau einer CRM-Strategie ist es, die Ziele Ihres CRM-Systems und deren Übereinstimmung mit Ihrer Unternehmensstrategie zu bestimmen. Unabhängig davon, ob Ihre Unternehmensstrategie darauf ausgerichtet ist, das Umsatzwachstum zu verdoppeln, ein einzigartiges Kundenerlebnis zu bieten, die Kundenabwanderung zu reduzieren oder etwas anderes: Die Ziele können durch die Implementierung einer effektiven Roadmap erreicht werden.
Fragen Sie sich selbst: Was ist Ihr Startpunkt, wo möchten Sie hin und welche konkreten Ziele muss das CRM-System erfüllen (z B. die Anzahl der Leads)? Ihr CRM-System sollte auch über die Funktionalität verfügen, um Ihre Unternehmensziele zu erreichen. Wenn Ihr CRM-System Schwierigkeiten hat, diese einzigartigen Prioritäten zu erfüllen, wird Ihr Unternehmen auch Probleme haben, zu einer höheren Benutzerakzeptanz zu gelangen. Zudem ist es weniger wahrscheinlich, dass diese Akzeptanz nachhaltig ist.
2. Identifizieren Sie die besten Kunden (und die schlechtesten)
Sehen Sie sich vorhandene Daten an, die Sie bereits gesammelt haben, und identifizieren Sie, mit wem Sie zusammenarbeiten möchten, welche Kunden gut zu Ihrem Unternehmen passen und welche nicht. Achten Sie auf Zeichen, die darauf hinweisen, dass eine Zusammenarbeit mit einem bestimmten Kunden nicht der beste Weg nach vorn ist, beispielsweise:
- Die Größe des Unternehmens weicht nach oben oder unten stark von Ihren typischen Kundengrößen ab
- Der Umsatz des Unternehmens ist viel größer oder kleiner als der Ihrer typischen Kunden
- Das Unternehmen befindet sich außerhalb Ihres normalen geografischen Gebiets
- Das Unternehmen ist in einer Branche tätig, in der Sie keine Kompetenzen haben
Von dort aus können Sie sich darauf fokussieren zu bestimmen, mit wem Sie zusammenarbeiten sollten:
- Mit welcher Unternehmensgröße können Sie gut umgehen?
- In welchen Branchen sind Sie erfolgreich und in welche möchten Sie expandieren?
- Wo möchten Sie geografisch tätig sein?
- Mit welchen Lösungen können Sie gut agieren?
- Mit welchen Organisationen arbeiten Sie gut zusammen?
- Welche Probleme können Sie für diese Unternehmen lösen?
- Mit welchen Personen im Kaufprozess können Sie besonders gut umgehen?
3. Die Customer Journey verstehen
Neben dem oben beschriebenen Abbilden Ihres idealen Kundentyps sollten Sie mit Personas arbeiten, um mehr Einblicke in die anzusprechende Person im Unternehmen des Kunden zu gewinnen. Auf diese Weise können Sie ihre Ziele, Herausforderungen und Anliegen im Gespräch miteinander besser verstehen. Sie sollten zumindest ein gutes Gespür für die folgenden Punkte entwickeln:
- Welche Rolle die betreffende Persona im Unternehmen des Kunden besetzt
- Bei welchen Herausforderungen Sie ihr helfen können
- Was sie zum Handeln motiviert
- Welche Fragen die Persona oft stellt
- Ob sie ein Entscheider oder eher ein „Einflussblocker“ ist
4. Holen Sie Ihre Teams an Bord
Es ist wichtig, ein umfassenderes Verständnis dafür zu entwickeln, warum Ihr Unternehmen ein neues System benötigt. Sie werden auf dem Weg schnell auf Widerstand stoßen, bei der die Mehrheit der Änderung ihrer Arbeitsweise durch ein neues CRM-System kritisch gegenübersteht.
Um die Mitarbeiter mit ins Boot zu holen, können Sie zunächst die Herausforderungen, denen sich die verschiedenen Abteilungen heutzutage stellen müssen, skizzieren. Gehen Sie dabei auch darauf ein, wie diese Herausforderungen durch das CRM elegant gelöst werden können. Die Einbindung der Mitarbeiter von Anfang an sowie das Ermöglichen von Weiterbildungen nach der Implementierung, können daher der Schlüssel zur Sicherstellung der Benutzerakzeptanz sein.
Neun Schritte zur Auswahl des richtigen CRM-Systems
Wichtige Funktionen
Obwohl die Wahl des CRM-Systems an die spezifischen Bedürfnisse Ihres Unternehmens angepasst sein muss, gibt es einige Funktionen, auf die Ihre Teams nicht verzichten sollten:
1. Kontakte
Jedes CRM hat die Bearbeitung und Verwaltung von Kontakten als Kernfunktion. Alle CRM-Systeme ermöglichen Vertriebsmitarbeitern, Kontakte und Kunden in einer Datenbank anzulegen und Informationen dort zu speichern. Die besten Systeme sind jedoch die, die es einfach machen – diejenigen, die schlank organisiert sind und die wenigsten Klicks erfordern. Sie können unterschiedliche CRM danach bewerten, wie einfach es ist, einen Kontakt, Kunden oder Lead zu erstellen.
2. Chancen oder Angebote
Der Begriff „Deal“ bedeutet hier „Gelegenheit“ – von denen, die erscheinen, wenn einer Ihrer Kontakte an etwas interessiert ist, bis hin zum tatsächlichen Abschluss eines Geschäfts. Die meisten CRM-Systeme können auf Ihren speziellen Verkaufsprozess zugeschnitten werden. Egal ob es drei oder 15 Schritte im Prozess sind: Sie müssen die Möglichkeit haben, das System genau an Ihre Realität mit den richtigen Kriterien anzupassen. Es sollte auch einfach sein, jeden Deal von einem Modus in einen anderen zu verschieben und Schritte zu überspringen, wenn sie keinen Sinn ergeben. Die besten Systeme verfügen über eine Drag-and-Drop-Funktion, die diesen Schritt unglaublich einfach macht. Bewerten Sie diese Funktion danach, ob die Lösung für Ihr Unternehmen individualisiert werden kann.
3. Tägliche Routinen
Vertriebsmitarbeiter benötigen täglich einen einfachen Überblick über die wichtigsten Aufgaben. Dies können wichtige KPIs sein, wie die Anzahl der bisherigen Verkaufsziele im Vergleich zu den erreichten Zielen, die Anzahl der in der Pipeline befindlichen Geschäfte, der Wert in jeder Business-Phase, usw. Der Vertriebsleiter benötigt dieselben Informationen und sollte einen Überblick über die gesamte Abteilung oder einzelne Vertriebsteams haben. Bewerten Sie diese Funktion basierend auf der visuellen Darstellung und der Einfachheit der Informationen.
4. Aufgabenverwaltung
Jeder Vertriebsmitarbeiter, der zwischen E-Mails, Tabellenkalkulationen und einem Kalender hin und her springen muss, um sich einen Überblick über seine Aufgaben zu verschaffen und diese zu lösen, ist nicht so glücklich, wie er sein könnte. Ein CRM-System, das über eine Funktion zur Aufgabenverwaltung verfügt, rationalisiert häufig den täglichen Arbeitsablauf eines Verkaufsmitarbeiters und hilft ihm, seine Aufgaben im Griff zu haben und beispielsweise Angebote schnell und effektiv zu erstellen. Wenn das System gut konzipiert ist, ist es einfach, Aufgaben zwischen Abteilungen oder Personen zu delegieren. Es bietet auch Transparenz über die aktuelle Arbeitsbelastung. Bewerten Sie diese Funktion, indem Sie überlegen, ob sie einfach und intuitiv zu bedienen ist.
5. Content-Repository-Archiv bestehender Materialien
Sicher, jeder Vertriebsmitarbeiter hat sein favorisiertes Produktblatt, aber es profitiert nicht unbedingt jeder davon. Um so effektiv wie möglich zu sein und keine Zeit zu verschwenden, wählen Sie ein CRM, das es einfach macht, vorhandenes Material zu finden. Es braucht Zeit, E-Mails zu verfassen, also wählen Sie ein CRM, das es Ihnen erleichtert, gute E-Mail-Vorlagen zu erstellen, die immer wieder verwendet werden können. Erfinden Sie das Rad nicht jedes Mal neu!
6. Automatisierte Datenerfassung
Einer der Hauptgründe, warum sich unsere Kunden für die Investition in ein CRM-System entscheiden, ist, dass sie einen Überblick über E-Mails und Telefonate mit Kunden und Leads bekommen möchten. Beachten Sie jedoch, dass viele CRM-Systeme verlangen, dass der Vertriebsmitarbeiter Kopien seiner E-Mails anfertigt und in das System einfügt oder alle Telefongespräche manuell registriert. Für einen Verkaufsmitarbeiter, der täglich viele Anrufe tätigt oder viele E-Mails versendet, kann dies viel mehr Arbeit bedeuten und demoralisierend wirken. Wählen Sie also ein System, das diese Informationen automatisch speichert. Die besten Systeme zeigen alle Interaktionen auf einer Zeitleiste für einen einfachen Überblick.
7. Reporting
Ein CRM-System ist nicht besser als die Einsicht, die Sie daraus gewinnen. Stellen Sie sicher, dass das System Ihnen die Daten und Berichte liefert, die Sie brauchen. Es muss einfach sein, sich eine Übersicht zu verschaffen und relevante Daten aufzuzeichnen. Wissen muss leicht zu exportieren und zu teilen sein. Bewerten Sie diese Funktion danach, ob Sie Berichte genau nach Ihren Anforderungen generieren können und ob sich diese exportieren und freigeben lassen.
8. Mobilität
Vertriebsmitarbeiter, die einen direkten Zugriff auf das CRM-System von ihrem Telefon aus haben, sind um 15% effizienter. Wenn das System nur vom Computer aus zugänglich ist, wird der Arbeitstag eines Vertriebsmitarbeiters weniger flexibel und es gibt sogar ein höheres Risiko, dass Daten erst am Ende der Woche dokumentiert werden. Damit steigt auch das Risiko, dass wichtige Daten und Informationen verloren gehen – einfach nur, weil der Verkaufsmitarbeiter sie nicht mehr abruft. In Fällen, in denen Ihre Vertriebsmitarbeiter aus der Ferne arbeiten, ist dies noch kritischer. Die meisten Systeme haben daher heute Echtzeitzugriff auf das System von Smartphones oder Tablets aus.
9. Integration mit Marketing-Automatisierung
Zu guter Letzt stellen Sie sicher, dass es eine ordnungsgemäße Integration Ihrer verschiedenen Systeme gibt, insbesondere Ihrer Marketingsysteme. Beim Customer Relationship Management geht es darum, langfristige und gute Kontakte zu Ihren Kunden zu pflegen. Ziel ist, die Beziehung vom ersten Besuch des Kunden auf Ihrer Website über eine gute Zusammenarbeit bis hin zum Abschluss vollständig zu managen. Nach seinem Kauf sollte der Kunde glücklich, zufrieden, loyal und bereit sein, seinem Netzwerk von seiner positiven Erfahrung als Ihr Kunde zu berichten.
Die besten CRM-Systeme 2022
Es gibt heute eine Vielzahl von CRM-Systemen auf dem Markt. Einige von ihnen sind preiswerter als andere, aber nicht alle bieten genau die gleichen Funktionen. Hier haben wir Ihnen eine Übersicht der aktuell acht beliebtesten CRM-Systeme zusammengestellt. Nehmen Sie sich etwas Zeit, um herauszufinden, welches System für Ihr Unternehmen am besten geeignet ist:
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